Feedback: Pónselo fácil a tus clientes

Puedes pensar que el interface, o los colores, o los productos de tu ecommerce. Pero la realidad es que es lo que a experiencia de usuario de refiere, el feedback de tus clientes es la clave. Tener una comunicación directa y cercana contigo y también la posibilidad de expresar y compartir sus sentimientos, este tipo de comunicación debe ser fácil  gratificante.

La mayoría de los usuarios dan su feedback no para hacernos un favor a nosotros y que mejore nuestra transparencia, nuestro SEO y también nuestra conversión. Lo hacen para ayudar al bien común, aun así sigue siendo recomendable agradecerles que dejen su opinión y animarles a seguir haciéndolo. O por lo menos evitar cualquier tipo de situación que los disuada o desaliente a la hora de dejar el feedback.

Informe de errores, petición de mejoras o de características y la ayuda al feedback pueblan el “To do list” de muchas compañías, ya que cada una de estas características tiene el potencial de animar a los usuarios existentes y atraes a nuevos usuarios.

La primera es con Evernote

Este chico tenía una idea acerca de cómo mejorar Skitch para evitar tener que saltar a Photoshop para conseguir el efecto deseado. Uno o dos días después la respuesta es la siguiente.

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Se destaca una frase importante: “Estaré encantado de pasarle esto a nuestros desarrolladores por ti”

Ahora compara eso con una respuesta de Gliffy.

El programa para crear diagramas profesionales. Este chico se dio cuenta de que su función del zoom requería de dos clic para acerca y otros dos para alejar. Esta fue su respuesta:

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Mientras que Gliffy también agradeció el interés a la hora de dejar el feedback y centró su comentario en la importancia que este tiene, como respuesta a su esfuerzo le dijeron que para recibir respuesta debía irse a una sección diferente de su web, hacer clic un botón y después volver a escribirlo en un formato que sea más sencillo para ellos.

What? Es lo contrario de lo que nosotros entendemos por feedback, no entender que te están haciendo un favor. ¿Cómo puedes decirle que te hagan ese favor, pero en la sección correcta de la web?)

….. Error! Este chico ya se tomó su tiempo para dejar claro el problema que estaba teniendo en la página, que además puede ayudar a la empresa a ser mejor e incluso propuso una solución. Vamos, que estaba haciendo su trabajo, por eso su tarea como usuario está más que realizada. No solo no reescribió el feedback en la sección correcta de la web, tampoco está súper motivado para enviar cualquier comentario en el futuro. ¿Qué pasa si no se acuerda del método que sea más conveniente para ellos?

El punto clave aquí es que los comentarios de los usuarios pueden ser tremendamente valiosos para la empresa, especialmente cuando esa información proviene de usuarios de pago que están utilizando tu software en un entorno “vivo y real”. Puedes conseguir esta información de gente que no puede o que no quiere pagar tu software, pero esta gente no te ayuda a pagar tu nómina. Tío, deberías contestar a todos los mensajes de manera correcta y apreciando que se hayan tomado el tiempo para contactar contigo, pero a los que te pagan, con más motivo, atención y rapidez si cabe.

En las tiendas online, el feedback de los clientes también es algo fundamental y de hecho cada vez más implementan en herramientas de opiniones online como weeComments. Gracias a este sistema un cliente puede valorar el producto que ha comprado en una web, así como opinar sobre otros aspectos como el envío o la atención al cliente. Así los clientes, con su experiencia ayudan a las tiendas online a seguir mejorando y, al mismo tiempo, aportan confianza a futuros clientes.

Cuando alguien se toma el tiempo para enviarte un feedback, encárgate de que tu respuesta sea casi mejor, trata este mensaje y a su autor con educación y agradecimiento, porque al fin y al cabo te están ayudando a hacer mejor tu trabajo. Y es gratis.

 

Article No :1446 | June 3, 2015 | by Daniel Brown
https://uxmag.com/articles/dont-make-it-hard-for-users-to-provide-feedback-wtfux

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