Cómo cuidar la reputación online de un ecommerce

La reputación online de una empresa es la responsable del éxito o del fracaso de un comercio. Una buena reputación supondrá más ventas, más confianza y usuarios fidelizados, que es, en definitiva, el objetivo final de un ecommerce. Así que, trabajar este elemento debería ser uno de los platos principales en la estrategia de marketing de cualquier tienda online.

Este factor se consigue con tiempo, esfuerzo y recursos. Ofreciendo a los clientes lo que quieren, de la manera que lo quieren y sabiendo cómo reaccionar en caso de pasar por una posible crisis.

No existe realmente una fórmula exacta que proporcione una reputación óptima, pero debes empezar por escuchar a los clientes. Ellos te darán las claves para conocer tanto tus puntos fuertes y explotarlos, como para conocer tus puntos débiles y poder gestionarlos.

Aún así, se tiende a pensar que una vez conseguida una buena reputación ya no hay nada que hacer y que con una mala imagen, el negocio está condenado al fracaso. Sin embargo, la reputación online es algo vivo que cambia constantemente. Y en ocasiones, demasiado deprisa.

Es necesario trabajarla constantemente, sobre todo si el negocio está pasando por una mala racha, como le ocurrió hace unos años a la marca Volkswagen (que posteriormente trataremos en este artículo).

Cómo se qué reputación online tiene mi marca

Empecemos por el principio. Para saber gestionar la reputación online de tu marca, primero tendrás que saber qué se dice de ti en Internet. Para ello existen algunas herramientas que te permitirán saber más o menos la opinión de tus clientes.

Las redes sociales, por ejemplo, son una fuente de información muy importante para una empresa. A través de los comentarios o likes es fácil detectar si a tu público le estás ofreciendo el contenido que necesita, o si deberías cambiar el rumbo de tu contenido.

Los usuarios que siguen a marcas suelen buscar contenidos de calidad y que les pueda ser útil en algún momento. No se trata solamente de que hablen de tu marca, sino de que hablen bien. Analiza a tu público, estudia lo que le gusta y trata de adaptarte a ello.

También puedes hacer una búsqueda en Google con el nombre de tu marca, nombre del producto o servicio, o con palabras clave relevantes en tu sector y ver qué se dice de ti. Si no encuentras opiniones solo con estos términos, puedes añadir también la palabra ‘opinión’ en el buscador.

Una búsqueda en Google será mucho más completa porque aparecerán tanto las reseñas recibidas en Google como las recibidas en blogs, otras páginas web o redes sociales.

Cómo mejorar la reputación online de mi empresa

Una óptima reputación online se consigue mediante transparencia, coherencia, respeto y credibilidad.

Trabajarla de manera correcta permite mejorar el posicionamiento web de la empresa. Esto sucede porque una página web con una reputación online bien gestionada suele ser una página de autoridad en su sector, lo que se traduce en un elevado tráfico orgánico.

Para mejorarla, empieza cuidando la imagen de tu página web y redes sociales. No es suficiente con publicar de vez en cuando. Define con coherencia el tono de los mensajes con el que te dirigirás a tu público, mantén la web actualizada, genera contenido de interés o publica imágenes con buena resolución. En definitiva, cuida en todo momento la imagen de tu marca y lo que quieres transmitir con ella.

Otro factor importante es que conozcas bien a tus clientes. Pero, ¿cómo vas a saber lo que quieren si no se lo preguntas? Para esto existen herramientas como Revi.io que permiten recoger y publicar las opiniones de los usuarios en un ecommerce. De esta manera permites que el resto de clientes lean sobre ti y que tú puedas conocer de primera mano los puntos fuertes y débiles de tu negocio.

También te permitirá gestionar y solucionar públicamente de manera fácil y rápida una mala experiencia de un cliente. A veces, una mala opinión se puede convertir en una oportunidad para el ecommerce de demostrar su profesionalidad y buena atención al cliente. Ser accesible y cercano se traducirá en clientes contentos y, por tanto, en una buena reputación online.

Cómo gestionar una crisis de marca

Es tan importante saber mantener una buena reputación online como conocer cómo gestionar una marca en caso de equivocarse. Un error mal gestionado puede hacer fracasar estrepitosamente una marca, como le ocurrió hace unos años a la marca Volksvagen. Los profesionales del marketing pudieron aprender mucho de este caso.

Por si no lo recuerdas, la marca Volksvagen cometió un error en el diseño de los motores de sus productos hace varios años, pero para evitar la denuncia, decidió instalar en sus vehículos dispositivos capaces de engañar las pruebas de emisiones contaminantes. Cuando se destapó, tuvo que enfrentarse tanto a los gastos económicos como a las duras críticas de sus clientes.

Su reputación en ese momento quedó por los suelos y tampoco supieron gestionarla. Esperaron días para explicar lo ocurrido, cuando las miles de críticas en el mundo digital ya habían empezado. Ahora, este será un hecho que manchará a la empresa siempre o, al menos, durante mucho tiempo.

Si se quiere conseguir una buena reputación online, la transparencia empresarial y el respeto a los clientes es imprescindible. Si no se gestiona rápida y eficazmente, una crisis de reputación online puede destrozar, en poquísimo tiempo, una imagen impecable de marca construida tras años de duro trabajo.

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