Las claves para contestar opiniones online sin equivocarte

Saber cómo contestar opiniones online que se han realizado en tu ecommerce es esencial para el marketing y tu posicionamiento online. Una opinión buena de un producto o de un servicio, en Google, por ejemplo, siempre te beneficiará. Pero no olvides que saber contestar opiniones online que han sigo negativas también será clave para que tu reputación online no se vea afectada e incluso mejore. Desde Celebrand queremos darte las claves para saber contestar reviews, tanto positivas como negativas, y así conseguir un buen impacto sobre tus clientes y futuros clientes.

¿Es importante saber cómo contestar las opiniones de tu negocio?

Según estudios del mercado electrónico y de las empresas online, más del 70% de las personas asiduas al shopping online, aseguran que siempre tienen en cuenta las opiniones de antiguos clientes antes de comprar un producto.  También, el 90% de los pocos consumidores de shopping online tienen “muy en cuenta” las opiniones online de una tienda o local antes de adquirir un producto o servicio.

Por estos motivos nos debemos plantear cómo de importantes son las reviews para nuestros ecommerce y, por supuesto, cómo de esencial es saber contestar opiniones online de tu negocio. Un dueño, responsable o gerente de una tienda o local siempre mostrará la cultura corporativa del lugar. Si la respuesta no es favorable y da una mala sensación, casi al 100% que tu futuro cliente no querrá comprar en tu ecommerce. No es un disparate, seguramente a ti también te ha pasado.

Tips para contestar opiniones online de tu negocio

  1. Respuestas rápidas. Te recomendamos que no esperes a responder una opinión de tu ecommerce más de 48 horas. Al contestar una opinión de manera rápida y sin dejar mucho margen de tiempo demostrarás que estás atento a los clientes y sus opiniones.
  2. Personaliza tus respuestas. Si has recibido una opinión a tu ecommerce es primordial que menciones a la persona en cuestión. Incluye su nombre en tu respuesta y también responde con datos e información concreta que seguro te ha facilitado en su opinión.
  3. Contestaciones amables. No importa si la opinión de tu cliente sea positiva o negativa, tú siempre debes mostrar amabilidad, educación y cordialidad.
  4. Agradecer siempre. Si tu cliente se ha tomado la molestia de gastar su tiempo en dar su opinión, él o ella también se merece que se lo agradezcamos. Recuerda que las opiniones en tu negocio online siempre van a beneficiarte y a crear la reputación online que tu ecommerce merece. Da las gracias e invita a repetir la compra en tu negocio.
  5. Escribir correctamente. La ortografía siempre va a decir mucho de uno mismo y también de tu ecommerce. Por eso, para contestar opiniones online siempre debes tener en cuenta la redacción, la coherencia y claridad de tu mensaje.
  6. Discúlpate. Si la opinión de tu cliente es negativa, ¡que no cunda el pánico! Pedir disculpas siempre es positivo, tenga o no tenga la razón el o la cliente. Muestra interés diciendo que se va a resolver el problema ocasionado y que se menciona e invita a que vuelvan a comprar o a tu negocio.

Palabras y frases que sí debes utilizar en tus contestaciones

  • Gracias / Muchas Gracias
  • Disculpa
  • Por favor
  • Nuestros compañeros y compañeras
  • Sentimos
  • Consultaremos
  • Te aconsejamos

¿Cómo no debes contestar las reviews online?

Probablemente nunca se cumple esa frase de “los clientes siempre tienen la razón”. Sin embargo, en Celebrand somos partidarios de analizar, investigar y saber todo sobre la review para así saber cómo contestarla. Si has recibido una opinión negativa por Google My Business o por tu sistema de opiniones, nunca debes hacer las siguientes acciones:

  1. No contestar
  2. Responder sin educación
  3. Dejar tu respuesta sin agradecer su comentario
  4. Justificar un mal servicio
  5. Dar explicaciones inadecuadas
  6. Contestar con un texto demasiado largo

Sistemas de opiniones online: ¿sirven?

A nuestros clientes, en muchas ocasiones les insistimos que es esencial conocer al 100% a sus clientes. Y siempre nos preguntan, ¿cómo lo hacemos? La respuesta es bien sencilla: preguntándoles. Actualmente existen una gran variedad de herramientas online para recopilar las opiniones y comentarios de los clientes que han comprado o han utilizado el servicio de un ecommerce. En nuestra agencia utilizamos Revi.io, un sistema de opiniones online que te permite saber qué piensan tus clientes y también hacer que te conozcan futuros clientes con opiniones reales.

Internet y los negocios siempre deben mostrar transparencia y, por ello, utilizar este tipo de sistemas de opiniones para tu ecommerce demostrará la profesionalidad, la atención al cliente y el buen hacer que tu negocio tiene. Además, tú como dueño del negocio podrás contestar las opiniones online que se dejen desde la misma herramienta.  La suma de pequeñas acciones en tu ecommerce se traducirá en beneficios para ti.

 

Para cualquier duda, ponte en contacto con nosotros en hola@celebrand.es o visita nuestra página web de Celebran.es donde te mostramos nuestros servicios, trabajos reales y más blogs como este. ¿Cuándo hablamos?

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