Las opiniones los clientes están ayudando a las empresas a ser mejores, además mejoran la confianza, el SEO y las ventas y te dan una información de valor incalculable acerca de la experiencia real que estás dando a tus clientes. En Celebrand consideramos que los sistemas de opiniones se pueden convertir en una de tus mejores herramientas de marketing en tiendas online.
Las nuevas tecnologías han cambiado la forma en la que clientes y empresas nos relacionamos y también la manera en la que decidimos qué compramos. Comprar en Internet es aparentemente un proceso rápido y sencillo, un click o un movimiento de ratón, pero realmente es algo más complejo. Tengamos presente que Internet nos ofrece un amplio abanico de posibilidades, por lo que seguro que antes realizar su compra en una determinada web el usuario ha comparado entre diferentes opciones.
Seguro que antes de comprar en una web tienes abiertas diversas pestañas de información sobre el producto que buscas para comparar y ayudarte a decidir de la mejor forma. Justo este momento es el que Google ha denominado como el punto más crítico en las decisiones de compra, el Zero Moment Of Truth. Los usuarios de la red comparan mucho más que los consumidores offline, debido a que la web anula algunos de nuestros sentidos que interactúan en el momento de compra, como por ejemplo el tacto o el olfato. Por ello, como consumidores necesitamos suplir esta falta de información de alguna forma y recurrimos entonces a las opiniones, comentarios o experiencias de otros sobre ese mismo producto. A esto lo llamamos reputación online, un punto clave en las estrategias de marketing que debemos tener en cuenta para triunfar.
Como decía Philip Kotler, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Si hacemos un buen trabajo, si nuestro servicio al cliente es excepcional y nuestros productos responden a las expectativas de los usuarios, entonces nuestros consumidores se convertirán en los mejores defensores de nuestra marca.
Ya son varias las empresas que han visto en esto una oportunidad no solo de negocio, sino también de ayudar a unificar la voz de los clientes acerca de una tienda online. Son las plataformas de opiniones online que se integran en la tienda en cuestión. Hoy hacemos una comparativa entre los principales servicios de opiniones de clientes que actúan a nivel global.
La mayoría de estos servicios funcionan de manera muy parecida. Un cliente hace una compra en una tienda online, el pedido llega a su casa y al cabo de unos días recibe un correo para valorar aspectos como la atención al cliente, el producto o el envío. Es decir, sobre su experiencia de cliente con la tienda en cuestión. Suele puntuarlo en una escala del 1 al 5 estrellas y la opinión aparece en el apartado de la página en cuestión.
Tabla de contenidos
Sistemas de Opiniones de Clientes
Revi.io (ESP)
Esta empresa española cuenta con una versión gratuita para siempre en la que ya se incluyen funcionalidades integradas como las opiniones de producto, cupones de descuento y recordatorios . Cuenta con precios populares, todos ellos visibles en su web, y no tiene altas ni permanencias. Disponible para Prestashop, Magento, Woocommerce y Opencart, permite también la integración personalizada con otros CMS y con empresas de servicios y tiendas offline.
En sus dos versiones de pago (19€/IVA incluido y 34€/IVA incluido) añaden funcionalidades como Rich snippets, SEO plus, venta cruzada o autopublicaciones en las redes sociales.
Esta empresa juega con la opción más equilibrada entre precios y funcionalidades.
Ekomi (GER)
No podemos decir mucho de los precios y las funcionalidades de esta empresa porque no muestra sus planes ni tarifas en su página web. Esta opción de “esconder” los precios con los que trabajan no nos parece la mejor, ya que abogan por la transparencia, pero ellos no parecen ser transparentes con sus tarifas.
Cuando tenían tarifas visibles era el servicio más caro y con mayor limitación de funcionalidades con diferencia de todos los que encontramos.
Ekomi ha perdido gran parte de la confianza que empezó a generar. Fueron de los primeros sistemas de opiniones que aparecieron, pero gracias a un proceso de moderación poco transparente y permitir el bloqueo y la eliminación de comentarios son hoy por hoy la empresa de comentarios más criticada de la red. Ya nadie confía en una empresa con 5000 opiniones en la que ninguna es negativa.
Opiniones verificadas (FR)
Esta empresa francesa cuenta con varios planes según las necesidades de la empresa empezando por una versión de 59€. Funcionan con todas las funcionalidades en todos los planes y en lo único que se diferencian es en el número de envíos de mails para opinar.
Tienen también proceso de moderación en el que la empresa es dueña y señora de los comentarios. Los puede borrar, contestar de manera interna o publicar. Cuentan con medallas de oro, plata y bronce dependiendo del plan que elijas.
Nos parece una plataforma más encaminada a las empresas que a las personas.
Yotpo (ISR)
Yotpo funciona de una manera un poco distinta a las demás. En este caso la persona que deja una opinión no tiene que ser necesariamente un cliente que haya realizado una compra. Esto por una parte te ayuda a generar más opiniones, pero también a que sean de más dudosa calidad.
Añade funcionalidades como las opiniones por producto o los Rich Snippets en las versiones de pago con precios, que (aunque tampoco muestran sus tarifas) según las investigaciones rondan los 200€ al mes.
Su diseño y funcionalidades son interesantes. La única pega es que cualquiera puede opinar, afectando al rigor y al fin y al cabo a la confianza que perciben los clientes.
Feedaty (IT)
Este sistema de opiniones online para clientes italiano viene de parte de una empresa más grande llamada Zoorate, dedicada a la gestión de UGC. Funciona de la misma manera que los demás y está disponible en italiano y en inglés.
Cuentan con cuatro planes de pago que incluyen prácticamente las mismas funcionalidades excepto alguna integración con Google Ratings o las redes sociales. No aparecen los precios visibles en su página web.
Nos parece la opción menos completa por cuestiones de diseño, por la forma de mostrar la información y también por las limitaciones en las funcionalidades.
Conclusión
Como hemos visto es muy conveniente instalar un sistema de opiniones online en tu página web. Las opciones de servicios son varias, busca el precio, prestaciones y que sea transparente, los usuarios de la web no son tontos y las empresas deberían entender que lejos de ser un inconveniente las opiniones de clientes son una de las mejores (y más baratas) herramientas de marketing para un proyecto de tienda online. Que tengan un servicio eficiente de atención al cliente también es algo importante.
Hemos hecho aquí una recopilación general de sistemas para integrar opiniones de clientes en ecommerce, afortunadamente cada vez hay más sistemas y también más empresas que entienden la importancia y los beneficios de escuchar a los clientes.