¿Sabías que una opinión negativa bien gestionada puede ser la clave para mejorar la reputación de tu negocio? En el último episodio de nuestro podcast, Pau Mompó y Lucía Tolós, responsable del departamento de comunicación de Revi.io, te enseñan cómo convertir esas críticas en oportunidades.
Tabla de contenidos
La importancia de las opiniones online
Las opiniones online pueden hacer crecer o hundir un negocio. Según Lucía Tolós, aproximadamente el 85% de los usuarios investiga antes de realizar una compra. De hecho, se calcula que diariamente se consultan unas 450,000 reviews. Las opiniones no solo son relevantes para los negocios online, sino también para los físicos. Muchos clientes revisan las opiniones en Google antes de decidirse a entrar en un restaurante o tienda.
Superar el miedo a las opiniones negativas
El primer paso para gestionar opiniones negativas es superar el miedo. Tener opiniones negativas no es malo. De hecho, muchos clientes buscan estas opiniones para evaluar la autenticidad y la capacidad de respuesta de un negocio. Una crítica negativa es una oportunidad para mostrar tu compromiso con el cliente y convertir una mala experiencia en algo positivo.
Responder a las opiniones negativas
Dejar una opinión negativa sin respuesta es un error. Al no responder, estás dando la razón a la crítica y dejando una mala impresión a otros potenciales clientes. La clave está en saber gestionar y responder correctamente. Aquí hay algunas recomendaciones:
- Responde siempre: Agradece al cliente por su feedback y ofrece una solución.
- No te pongas a la defensiva: Mantén la calma y muestra empatía.
- Ofrece una solución: Propón resolver el problema de manera privada, pero haz saber a otros usuarios que estás trabajando en una solución.
Herramientas para gestionar opiniones negativas
Google es una plataforma común para las opiniones, pero hay otras herramientas que pueden ayudarte a gestionarlas de manera más eficaz. Una de ellas es Revi.io, un sistema de opiniones verificadas que facilita la mediación con los clientes. A diferencia de Google, donde cualquier persona puede dejar una opinión, Revi.io garantiza que todas las reviews provienen de clientes reales, lo que aporta mayor credibilidad.
La mediación de Revi.io
Revi.io ofrece un sistema de mediación que permite abrir un chat privado con el cliente insatisfecho. Durante el proceso de mediación, la opinión negativa queda congelada mientras se trabaja en una solución. Si se llega a un acuerdo, el cliente puede modificar su opinión, lo que mejora la imagen de la tienda.
Casos de éxito: Convertir críticas en oportunidades
Un ejemplo interesante que mencionamos en el podcast es el de un anfitrión de Airbnb que intencionalmente dejaba una cafetera rota en su alojamiento. Cuando el cliente se quejaba, él rápidamente solucionaba el problema, dejando una impresión positiva. Este enfoque resultó en mejores valoraciones y clientes más satisfechos.
Potenciar las opiniones positivas
Además de gestionar las críticas, es importante incentivar las opiniones positivas. Aquí tienes algunas estrategias:
- Pide a tus clientes que dejen una valoración: Después de una compra, envía un recordatorio amigable para que dejen una opinión.
- Utiliza QR codes: Facilita la tarea a tus clientes proporcionando un QR code que puedan escanear para dejar su opinión.
- Ofrece incentivos: Pequeños descuentos o recompensas pueden motivar a los clientes a dejar sus opiniones.
La confianza es clave
En un mercado competitivo, la confianza del cliente es fundamental. Las opiniones online, ya sean positivas o negativas, juegan un papel crucial en la construcción de esta confianza. Con herramientas como Revi.io, puedes gestionar eficazmente las críticas y potenciar las valoraciones positivas, mejorando la reputación de tu negocio.
No te pierdas este episodio de nuestro podcast para aprender más sobre cómo gestionar las opiniones negativas y aprovechar su potencial para impulsar tu negocio. Escucha el episodio completo aquí.