Sobrevivir a Amazon, es posible.

Amazon vs minoristas

¿Eres un minorista y te preguntas qué puedes hacer contra Amazon?

Mucho se ha escrito acerca de que existe una crisis (a veces insalvable) en el comercio minorista.

Cada año en la campaña de navidad los minoristas reciben menos tráfico peatonal en sus tiendas físicas. El consumidor cada vez está más seguro y también necesita más confianza a la hora de comprar. Esto unido a la reducción continua del tráfico peatonal en las tiendas físicas supone un cambio tectónico en la forma en que los consumidores compran.

Sí, todos estamos ocupados y muchas veces no tenemos tiempo para ir de compras. A menudo se convierte en una tarea a la que hay que reservarle tiempo. Es normal que la mayoría de consumidores piensen que investigar y comprar a través de la web es más conveniente y más rápido que darte el paseo por las tiendas físicas. Que sí, que cuando sales de compras de manera extensiva “solo por dar una vuelta” también es divertido, pero comprar online o a través de un móvil ha pasado a ofrecer una mejor experiencia en general, no tienes que desplazarte, tienes acceso a todo el catálogo, puedes contactar con la tienda en el acto y generalmente también puedes leer las opiniones de otros clientes que ya han comprado. Todo, en un momento cualquiera, en el almuerzo o en el metro, por ejemplo.

De hecho, lo normal es que tengamos más información online que la que tenemos al hablar con un encargado de la tienda. Las opiniones de clientes o las comparaciones de precios te permiten sentirte más cómodo a la hora de tomar decisiones de compra y muchas veces también tienes acceso a ofertas solo para online como los gastos de envío o ventas flash. Algo en lo que se han puesto las pilas es a la hora de conseguir que las devoluciones sean más fáciles que nunca.

El comercio online y móvil es imparable

El comercio online y el móvil continúa creciendo tanto para las tiendas que son únicamente online como para las que combinan online y offline. Cada año se aumenta el gasto online durante la temporada de navidad, por ejemplo.

Y luego está Amazon. Que desde hace años está cambiando la forma en la que los consumidores nos relacionamos con las tiendas y por supuesto también nuestra forma de comprar.

De hecho, y aunque el dato no ha hecho más que crecer, solo como anécdota el 2013 Amazon vendió 36.8 millones de artículos en todo el mundo solo en ciber Monday. Con inmensas inversiones, el crecimiento sostenido de su mercado y el número impresionante de clientes inscritos en su programa Prime, muchos minoristas no saben cómo combatir esta tendencia y seguir siendo viables.

Te explicamos algunas de las cosas que puedes hacer como minorista para combatir al gigante.

¿Las reglas del negocio al por menor están cambiando y sientes que te estás quedando atrás?

Lo más probable es que ya sepas quién es el culpable.

Es fácil que pienses que tu negocio está siendo asfixiado por el gigante online de Amazon y que todavía te sientas más insultado cuando tus clientes buscan tu tienda en Amazon para encontrar los mismos productos más baratos.

¿No hay salida? ¿Es irreversible? ¿Te vas a pique?

No.

Los minoristas de tiendas físicas no tienen que temer a Amazon. Sus tiendas tienen tecnología a su disposición y también una red física de tiendas para mantener el ritmo de Amazon, o incluso ganarles en su propio terreno.

Definiendo el efecto Amazon

El efecto Amazon significa la constante redefinición y mejora de la experiencia del cliente.

Se debe principalmente a que Amazon creó la expectativa de un servicio excepcional sin importar desde dónde compren los clientes e independientemente del sector.

Como resultado, las compras tradicionales en tiendas físicas han caído y ha llevado también en muchos casos a la disminución en el tráfico peatonal a medido que los consumidores eligen cada vez más canales online para sus compras.

Los comienzos de Amazon

¿Recuerdas cómo empezó Amazon?

¡Era un pequeño ecommerce de libros! Sencillamente eso. Era una tienda donde se podían comprar cosas por internet, como en un trillón de sitios más. Entonces, ¿qué puso a Amazon por delante de todos los demás?

Solo hace falta ver qué es hoy en día Amazon. Una oferta que va más allá (mucho más allá) de los libros. El Kindle, Kindle Desktop Publishing. Amazon Prime. Amazon Prime Now. Amazon Music. Amazon Streaming Video y muchos más. Cada una de estas cosas supuso una ruptura, algo innovador que intentaba, y sí, tenía muchos escépticos al respecto de su estrategia.

Y Sin embargo, todas estas cosas se han mantenido hasta ahora.

Pero sigamos.

No es el producto, es la experiencia

Amazon ha expresado claramente su intención de hacerse con el mundo minorista, y parece que le está funcionando. Y, aunque ha sido criticado mucho tiempo, la estrategia de reinvertir los beneficios en la compañía le ha dado la capacidad de vender casi cualquier cosa, en casi cualquier parte.

Uno de los puntos más importantes de Amazon es la increíble fidelidad que ha conseguido entre los clientes que prefieren facilidad y conveniencia gracias a su servicio Prime.

Esta fidelidad se refuerza también a través de los precios. Su asombroso abanico de productos le permite ofrecer precios bajos todos los días, por lo que los clientes no tienen que estar pendientes de encontrar una oferta puntual.

Amazon anula la competencia con el servicio al cliente

Existe la creencia persistente de que cuando se trata de ropa, por ejemplo, los clientes prefieren probar, tocar y sentir las prendas antes de comprarlas. Pero cada vez más compradores están dispuestos a renunciar a esta opción gracias a la facilidad de Amazon.

Puede que todavía muchos de nosotros prefiramos desplazarnos a una tienda determinada para comprar, tocar y sentir estos productos. Pero lo cierto es que en muchas de estas tiendas físicas el servicio y la atención al cliente dejan mucho que desear. Esto nos ha pasado a ti y a mí, y es algo general.

Los minoristas necesitan una nueva estrategia, y la necesitan pronto

Muchas de las grandes marcas de siempre han sentido el temblor de la llegada de Amazon al mercado y muchas otras han cerrado, cosa que parecía impensable hace unos años.

Ahora hablando de los grandes negocios, los de toda la vida, Es fácil entender que es muy difícil para ellos dar un giro a su forma de actuar porque llevan detrás una gran infraestructura. Pero en los pequeños negocios estas cosas cambian. Algunas pequeñas tiendas están disfrutando del éxito porque ofrecen sus productos online, tienen un buen servicio al cliente y abarcan a un determinado tipo de cliente.

Amazon parece ser imparable

Parece justo decir que Amazon ahora además ofrece el servicio en la nube más grande del mundo. La compañía invierte continuamente en tecnología e infraestructura, que incluye su flota de aviones de entrada, camiones y aviones no tripulados. Otra cosa que hace excepcionalmente bien es la capacidad para recopilar y utilizar datos sobre las preferencias del cliente.

Y ahora el quid de la cuestión.

¿Qué puedes hacer para combatir al gigante del ecommerce mundial?

Si eres una ecommerce o si tienes presencia online con tu negocio una de las cosas más importantes que puedes hacer es trabajar una gran experiencia de cliente.

1 Llena la ficha de producto con detalles.

La falta de información de un producto es una de las cosas que más indignación provoca en el consumidor online tanto antes como después de la compra. Más del 43% de los compradores se sienten irritados por las malas descripciones de productos cuando investigaban en la red.

También, más de un 20% de los compradores online considera que un producto que no cumple las expectativas, en muchos casos por una descripción poco detallada, es un motivo de irritación superior después de la compra. Los minoristas y las marcas deben describir exhaustivamente el producto y el servicio que ofrecen. Si vendes ropa, mejora las descripciones, añade detalles acerca del ajuste y la talla, fotos representativas y por supuesto básate en las experiencias de clientes.

2 Mejora la confianza en tu sitio a través de las opiniones de clientes auténticas y transparentes.

Este punto es especialmente importante, y Amazon lo sabe, por eso le presta tanta atención.

Los clientes normalmente no se van a dejar por una sola opinión, ni positiva ni negativa. Las valoraciones a través de estrellas permiten a los posibles compradores hacerse una visión general de la experiencia del cliente con la tienda tanto en el producto, el servicio o la atención al cliente. Casi dos tercios de los compradores consideran este tipo de valoración como “muy importante” o “importante” a la hora de decidirse a realizar una compra. Si tu futuro cliente no encuentra opiniones, irá a Amazon, ya que allí sí que hay valoraciones y suelen encontrar precios más baratos.

3 Saca partido de las opiniones y de las Preguntas y Respuestas.

Las opiniones y las preguntas y respuestas le dan a las marcas y los minoristas una comunicación directa con sus clientes. Permite (y facilita) que los clientes se comuniquen contigo a través de preguntas y asegúrate de que estás cumpliendo sus expectativas y que consiguen lo que andan buscando.

Mantener una buena relación con el cliente va a quitarles muchos miedos a la hora de comprar online. Las opiniones de los que ya han comprado también pueden alertarte de productos o procesos que no funcionan del todo bien, así que es importante prestarle atención a esta parte.

4 Ve hacia lo multimedia

Añade vídeos e imágenes enviadas por el cliente a las páginas de productos y categorías. Más clientes de los que imaginas quieren ver fotos o vídeos reales del producto subidos por otros clientes antes de decidirse a comprar en tu ecommerce. Dale la oportunidad a tus clientes de enviar sus propias imágenes. Esto satisface las demandas de los clientes de conseguir más información y gestiona las expectativas de compra.

5 Dale la bienvenida a los comentarios negativos

Los compradores sospechan de una calificación de tu tienda en la que solo existen opiniones brillantemente positivas y realmente quieren leer opiniones neutras o negativas de otros clientes para sacar sus propias conclusiones al respecto. De hecho, las estadísticas demuestran que muchos compradores online buscan directamente las opiniones negativas en los ecommerce y es más probable que compren si su rango de estrellas está entre 4,2 y 4,5 estrellas. Acepta el feedback negativo y toma medidas para resolver el problema de manera pública cuando tenga sentido hacerlo. Usa los comentarios negativos para mejorar las descripciones de los productos de bajo rendimiento.

6 Redefine la fidelidad y premia a los defensores de tu marca

Los consumidores apasionados por una marca, una tienda o un producto son súper valiosos. La facilidad y la confianza encabezan la lista de razones por las que los usuarios deciden empezar a comprar en un ecommerce minorista, y casi la mitad lo considera como la razón principal. Estos “fidelistas” no solo comprarán en tu ecommerce, sino que también defenderán tu marca tanto en el entorno online como en el offline. De hecho, el programa Amazon Vine identifica a los fieles no por el gasto que hacen sino por la cantidad de contenido que generan y ofrece muestras a los miembros para que escriban opiniones. Tú puedes hacerlo con muestras o también ofreciendo algún tipo de descuento.

7 Aprovecha las tiendas físicas

Muchos ecommerce tienen también tienda física, algo que Amazon está empezando a construir. Los minoristas y las marcas deben aprovechas las tiendas físicas no solo como un canal de ingresos, sino también como una forma de mostrar y gestiona el contenido. Amazon muestra en su librería de Seattle las clasificaciones por estrellas y sus opiniones. Tú también puedes incluir comentarios en la tienda física o en alguna aplicación movil para influir en la experiencia en la tienda. Los minoristas pueden generar comentarios de las compras a través de un correo electrónico que reciben de manera automática unos días después de realizar la compra.

Estas son solo algunas de las ventajas de tener algo tan sencillo como un sistema de opiniones online en tu ecommerce.

Si eres un negocio local también puedes sacar partido de ello, Google puede estar de tu parte.

Es cierto que el 50% del tráfico de las búsquedas de Google se reparte entre los tres primeros resultados, y aunque este resultado puede parecer descorazonador, las empresas locales tienen una ventaja en este juego.

Con Google My Business, los resultados de búsqueda dan prioridad a los tres primeros resultados locales. Así que realmente no importa lo que estés vendiendo, en tu zona vas a salir antes que Amazon, si estás bien posicionado claro.

Siempre y cuando te asegures de que la información de tu ecommerce es precisa y optimizada, tus tiendas siempre se mostrarán por delante de los minoristas que operan también en tu zona.

Consigue más ventas con las experiencias móviles de los clientes

Con los servicios de ubicación, los minoristas tienen la capacidad de proporcionar a los clientes mejores experiencias de compra impulsadas por la actividad en tiempo real.

Con los servicios de ubicación, los minoristas tienen la capacidad de darle a los clientes mejores experiencias de compra impulsadas por la función de tiempo real. El uso de la tecnología Wi-Fi y ubicación en la tienda permite la interacción del cliente en la propia tienda a través de sus smartphones. Puedes ofrecer cupones y promociones mientras los clientes compran en áreas específicas.

Esto es una clara ventaja a la hora de ofrecer experiencias dentro de tu tienda muy relevantes y específicos, puedes ofrecerles un producto incluso antes de que se planteen qué necesitan.

Así orientas y personalizas la experiencia con la capacidad basada en la ubicación y las notificaciones push a través del smartphone.

Usa la segmentación geográfica para aumentar el tráfico de pie

Puedes orientar los anuncios a los consumidores cerca de sus tiendas, atrayendo a la gente para satisfacer una necesidad “en el momento”.

Mejora el proceso de pago y aumenta el rendimiento de tu negocio

A medida que el teléfono va reemplazando gradualmente a la billetera, un avance importante es que los consumidores quieren opciones de pago más fáciles. Los minoristas físicos deberían abrazar las tecnologías de Apple y Android Pay como opciones de pago en la tienda.

Cuanto más fácil es para los consumidores hacer compras, más rápido puedes cerrar la venta.

También hay que decir que poco a poco estas formas de pago se van a convertir en algo habitual del día a día, llegará el día en el que si un comercio no ofrece esta forma de pago directamente quedarán obsoletas ya que dificultan las transacciones.

También puedes integrar este tipo de pagos con un programa de fidelización para obtener una visión más profunda del comportamiento del consumidor.

Genera fidelidad con aplicaciones móviles

Con los datos de compra y actividad recopilados a través de programas de fidelización, las tiendas minoristas consiguen información muy valiosa. Primero y principal, la capacidad de comunicarse con los consumidores sobre lo que les importa en el momento.

Los mejores programas de fidelización ofrecen recompensas específicas basadas en la actividad del consumidor e incluso en la ubicación. Lo que significa que cada cliente puede obtener incentivos individualizados y en el momento. Si puedes capacitar a tus trabajadores para que usen esta información en tiempo real, conseguirás el beneficio adicional de un gran servicio al cliente también cara a cara.

Una ventaja clara de los minoristas frente a Amazon

No importa lo grandes que sean ni la capacidad logística que tengan. Amazon no puede competir con los minoristas cuando se trata de interacción humana. Esto es muy importante ya que los clientes quieren tanto un servicio y una experiencia de compra positiva tanto como unos buenos precios.

Los minoristas plantan cara a Amazon

Amazon nunca podrá conectarse de manera significativamente con personas en el mundo real.

Los minoristas físicos tienen la ventaja, en la experiencia del cliente con el uso de la tecnología. Marketing móvil, anuncios basados en la ubicación, opciones de pago fáciles y programas de fidelización móvil. Puedes competir con los grandes vendedores online utilizando estas herramientas en tu beneficio y combinarlas con tu trato personal.

Impulsa el tráfico, aumenta las ventas y haz feliz a tus clientes cerrando la brecha entre los mundos reales y virtuales. Ofrece una experiencia personalizada contra la que ni siquiera Amazon pueda competir.

Y si necesitas ayuda, es una muy buena opción hablar con una agencia de marketing online que te ayude con tu estrategia de ecommerce.

 

 

 

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